Мы используем файлы cookie для того, чтобы предоставить Вам больше возможностей при использовании сайта.
Хорошо, не показывать снова
Отдел продаж по телефону за 90 дней
Urban Group
Первый опыт девелопера, 2013 г.
ДАНО
Действующий call-center для справочно-информационного обслуживания клиентов из 30 сотрудников
Стандартная система мотивации
Настроенная телефония, запись звонков и 1С
Конверсия звонок-встреча 10%
Стандартная система мотивации
Настроенная телефония, запись звонков и 1С
Конверсия звонок-встреча 10%
ЗАДАЧА
Повысить конверсию звонка-встречи до 20% за счет реорганизации call-center
РЕШЕНИЕ
шаг 1
шаг 1
Ориентир стандартов на продажи
Создали и внедрили технологию продажи по телефону встречи с менеджером и технологию общения с клиентов в чатах на сайте
Установка KPI, зашитых в систему мотивации
20% конверсии из входящих звонков, заявок и сообщений в чатах во встречу
80% качества диалога по телефону и общения в онлайн-чатах с клиентами
5% пропущенных звонков
2% пропущенных онлайн-обращений в чатах с клиентами
Введение депремирования за нарушение стандартов
80% качества диалога по телефону и общения в онлайн-чатах с клиентами
5% пропущенных звонков
2% пропущенных онлайн-обращений в чатах с клиентами
Введение депремирования за нарушение стандартов
Обновление команды
Создание новой работающей команды из некоторых сотрудников компании, а также новых соискателей.
РЕШЕНИЕ
шаг 2
шаг 2
Изменение программы обучения
Переработка программы обучения на основе новых стандартов для сотрудников продающих подразделений.
Проведение практических тренингов по новой программе обучения с упором на работу в команде.
Посттренинговое наблюдение за работой команды в течение 30 дней.
Подведение итогов
Проведение практических тренингов по новой программе обучения с упором на работу в команде.
Посттренинговое наблюдение за работой команды в течение 30 дней.
Подведение итогов
Рейтинг сотрудников
Внедрение новых ключевых показателей и их удельного веса.
Ежедневная оценка сотрудников по новым стандартам KPI в течение 30 дней.
Составление сводного рейтинга сотрудников по результатам 30-дневного посттренингового сопровождения.
Сокращение сотрудников с самым низким рейтингом.
Ежедневная оценка сотрудников по новым стандартам KPI в течение 30 дней.
Составление сводного рейтинга сотрудников по результатам 30-дневного посттренингового сопровождения.
Сокращение сотрудников с самым низким рейтингом.
Новая платформа
Внедрение новой платформы для общения с клиентами от компании Netflix, позволяющей видеть еще неотправленный текст сообщения клиента и идентифицирующей его обращения.
Мы также помогли составить четкое техническое задание для блока звонок-встреча на доработку 1С.
Мы также помогли составить четкое техническое задание для блока звонок-встреча на доработку 1С.
РЕЗУЛЬТАТ
20%
Конверсия
из звонка/заявки/чата во встречу в офисе продаж
80%
Качество диалога и переписок
5%
Пропущенных входящих звонков
2%
Не отвеченных чатов
в первые 30 минут