Мы используем файлы cookie для того, чтобы предоставить Вам больше возможностей при использовании сайта.
Хорошо, не показывать снова
Слияние колл центров двух компаний
ГК ПИК & ГК Мортон
общая численность 125 человек
ЗАДАЧА
Перевести работу продающих и консультирующих подразделений Call center ГК Мортон на стандарты ГК ПИК за 60 дней
1
Сделал общий аудит
Call center
Call center
Структура Call center ГК Мортон
Сравнение структур ГК ПИК vs ГК Мортон
Карта движения клиента в продажах
Градусник себестоимости Call center ГК Мортон
Сравнение структур ГК ПИК vs ГК Мортон
Карта движения клиента в продажах
Градусник себестоимости Call center ГК Мортон
2
Провел аудит по подразделениям
Общая структура
Количество сотрудников
Функционал
ФОТ
Система штрафов и премий
Схема движения клиента
Схема заселения клиента (сильные и слабые стороны)
График заселения с объемами до конца года
Сравнение ГК ПИК & ГК Мортон
Выводы
Количество сотрудников
Функционал
ФОТ
Система штрафов и премий
Схема движения клиента
Схема заселения клиента (сильные и слабые стороны)
График заселения с объемами до конца года
Сравнение ГК ПИК & ГК Мортон
Выводы
3
Сделал декомпозицию объемов загрузки
Общее количество входящих звонков
Количество входящих звонков по покупке, постпродажному обслуживанию
Количество исходящих звонков
Длительность диалога
Service level
Процент пропущенных звонков
График работы
Базовые KPI для сотрудников
Количество входящих звонков по покупке, постпродажному обслуживанию
Количество исходящих звонков
Длительность диалога
Service level
Процент пропущенных звонков
График работы
Базовые KPI для сотрудников
4
Провел аудит телефонии и CRM
Интерфейс
Архитектура
Функционал
Архитектура
Функционал
5
Изучил программу и материалы обучения
Программа
Стандарты
Регламенты
Должностные инструкции
Описание продукта
Ключевые события
Аттестация
Стандарты
Регламенты
Должностные инструкции
Описание продукта
Ключевые события
Аттестация
СОЗДАЛИ СТРУКТУРУ
Разместили все команды в одном офисе
Объединение телефонии и CRM двух call-center
Установка единых стандартов
Масштабирование программы обучения
Утверждение KPI продаж и постпродажного обслуживания
Введение единой системы мотивации
Запуск
Единого рейтинга и системы отчетности
Речевой аналитики и 100% оценки звонков
Нового канал коммуникации с клиентами через messengers
Установка единых стандартов
Масштабирование программы обучения
Утверждение KPI продаж и постпродажного обслуживания
Введение единой системы мотивации
Запуск
Единого рейтинга и системы отчетности
Речевой аналитики и 100% оценки звонков
Нового канал коммуникации с клиентами через messengers
Через 6 месяцев после начала слияния
12%
Конверсия
звонок-сделка
38%
Конверсия
звонок-встреча
3%
Количество пропущенных звонков
Запуск первого канала коммуникации через мессенджеры в девелоперских компаниях Москвы